Kiedy coś nam się nie podoba,
zwykle mamy pretensje do ludzi na pierwszej linii,
podczas gdy często są to tylko jedynie wykonawcy ustaleń
Jedną z lepszych rad zapewniających skuteczność jest zasada:Działaj w kręgu własnego wpływu. Mówi ona mniej więcej to, że jeśli chcemy coś osiągnąć, zrealizować jakieś zamierzenie czy cel, trzeba koncentrować się na tym, co my sami możemy w tej kwestii zrobić. Nawet jeśli nasze cele realizowane są poprzez pracę ludzi, którymi kierujemy, możemy zadbać jedynie o swoje myśli, słowa i zachowania w stosunku do tych ludzi.
Nie zmienimy nikogo.
Ludzie zmieniają się sami, wtedy, kiedy tego chcą.
Możemy jedynie ich inspirować i tworzyć warunki zachęcające do zmian… albo je wymuszające. Podobnie jest z naprawianiem świata.
Jeśli coś nam się nie podoba,
chcemy żeby świat w jakimkolwiek miejscu wyglądał inaczej niż wygląda,
trzeba się tym zająć.
Wszelka zmiana zaczyna się od nas samych, zatem zanim zaczniemy wymagać określonych zachowań od innych, trzeba zadbać o właściwe zachowania u siebie. Działając w kręgu własnego wpływu staramy się również postępować tak, aby miało to sens. Po pierwsze chodzi o to, by reagować proaktywnie, czyli nie na zasadzie odreagowania jakiejś negatywnej emocji ale w zgodzie z celem, który chcemy osiągną i przyświecającymi nam wartościami.
My Polacy jesteśmy narodem dość impulsywnym i jeśli coś nam się nie podoba, chętnie reagujemy, tyle że często w sposób agresywny lub nie tam, gdzie trzeba. Kasjer czy kasjerka w supermarkecie czy w banku odpowiadają za pracę w zakresie swoich kompetencji. To od nich zależy czy są wystarczająco uprzejmi i na ile dokładają starań aby załatwiać nas sprawnie i szybko. Nie mają natomiast wpływu na sprzedawane produkty, ich brak czy konkretne wymagania od klienta. Dlatego to nie do nich powinniśmy kierować niektóre uwagi a tym bardziej pomysły czy zażalenia. Prawdę mówiąc osoby z pierwszej linii nie są nawet do końca odpowiedzialne za swoje umiejętności. To przełożeni trenują i dopuszczają do kontaktu z klientem, zatem także w tym zakresie posiadają główną odpowiedzialność za obsługę klientów czy interesantów.
Kiedy widzę, że jacyś ludzie ewidentnie nie wykonują swoich obowiązków czy też ich pracy towarzyszą niewłaściwe emocje, mówię im o tym. Wygląda to różnie, w zależności od ich zachowania. Czasami mówię po prostu: Miło byłoby usłyszeć od pani dziękuję; czasem ze zrozumieniem stwierdzam: Chyba ma pani dziś niełatwy dzień; czasem pytam: Lubi pan swoją pracę? W zależności od tego, co usłyszę potem różnie kontynuuję. Zawsze chodzi mi o to, aby pomóc tej sobie zrozumieć związek między własnym zachowaniem a utrzymaniem pracy oraz poczuciem spełnienia. Kiedy jednak pracownik jest nieprzygotowany do wykonywania swoich kompetencji, nie ma narzędzi, wiedzy lub uprawnień, idę do menedżera… a bywa, że jeszcze wyżej. Zależy mi bowiem na tym, aby dana sprawa była załatwiona.
Powinniśmy reagować na wszelkie nieprawidłowości,
z jakimi spotykamy się korzystając z różnego rodzaju usług,
a także obsługi instytucji państwowych.
Mamy prawo oczekiwać wszelkiej pomocy od tych firm i instytucji.
Jeśli chcemy, żeby obsługa była coraz lepsza trzeba wymagać właściwego traktowania, ale także przekazywać informację zwrotną – zarówno pozytywną jak i negatywną –właściwym osobom. Chodzi o to, aby wiedzieli jak odbiera ich pracę klient czy interesant. Aby mogli stanąć przed konkretnym osobistym wyborem.
Dziś jeśli będziesz reagował na niedociągnięcia w pracy innych, kieruj je do właściwych osób. Powstrzymaj się od niemiłych komentarzy.
