Najważniejszą sprawą w komunikacji jest słyszeć, co zostało powiedziane.
Peter Drucker
Komunikacja jest drogą w dwie strony; obie osoby powinny czuć się jednakowo odpowiedzialne za znalezienie prawdziwego porozumienia – łączności. Kiedy kogoś słuchamy, ważne abyśmy byli pewni, że właściwie rozumiemy zarówno jego intencje jak i to, co powiedział. Czasami istotna część wypowiedzi jest w… niewerbalnym zachowaniu, w mowie ciała. I bywa, ze mówi ona coś innego niż słowa. Ważne, aby upewnić się wtedy , że słyszymy na pewno takie a nie inne zdanie.
W ogóle warto się upewniać w ważnych kwestiach,
że właściwie zrozumieliśmy wypowiedź.
Wiele nieporozumień, wręcz konfliktów bierze się właśnie z niezrozumienia osoby, z którą się rozmawia. Czasami wyciąga się z wypowiedzi wnioski, które podyktowane są wcześniejszymi doświadczenia z tą osoba, a czasami w ogóle – doświadczeniami.
Język nie jest tak precyzyjny aby zawsze dokładnie wyrażał nasze intencje, szczególnie kiedy w grę wchodzą emocje. Dlatego trzeba się upewnić, czy dobrze rozumiemy.
Czasami ludzie różnie rozumieją niektóre słowa, a często zwyczajnie niedosłyszymy czegoś.
W tym celu niektórzy mają zwyczaj powtarzania końcówek wypowiedzianego zdania z wyraźną intonacja pytania?
Załóżmy, że osoba mówiąca stwierdza: I wtedy, choć to dziwne dla człowieka, który widzi damę po raz pierwszy, podszedł do niej, chwycił jej rękę i zaczął ją obsypywać pocałunkami.
Obsypywać pocałunkami? – mówi na to osoba słuchająca.
Tak naprawdę nie potwierdza wcale, że zrozumiała tekst, co najwyżej daje znać, że słucha. To nie jest właściwa forma.
Jeśli chcemy upewnić się czy dobrze zrozumieliśmy, parafrazujemy tekst i staramy się przekazać jego treść. W tym wypadku lepiej byłoby powiedzieć. Aha, zrozumiałam, że on choć wydawało się, że jej nie znał, obsypał jej dłoń pocałunkami.
To bardzo ważne aby w taki sposób sprawdzać czy dobrze zrozumieliśmy na przykład rozgniewanego klienta.
Pytamy na przykład: Przepraszam czy ja pana dobrze zrozumiałam: czekał pan w holu przez trzydzieści minut i – mimo, że moja sekretarka kilka razy wchodziła do pokoju – nie dostał panu żadnej informacji kiedy pana przyjmę.
Jeśli rozumiemy dobrze, dostaniemy potwierdzenie.
Zdarza się jednak, że po tak sformułowanym pytaniu słyszymy: Nie, nie nie to chciałam powiedzieć. A w dalszej części następuje wyjaśnienie.
A co by było gdybyśmy się nie upewnili?
ZADANIE:
- Proszę przećwiczyć upewnianie się, ze dobrze zrozumieliśmy wypowiedź rozmówcy.
